中新經(jīng)緯2月23日電 (王玉玲)“恭喜你發(fā)財(cái)，恭喜你精彩”“好運(yùn)來(lái)祝你好運(yùn)來(lái)，好運(yùn)來(lái)帶來(lái)喜和愛(ài)”……春節(jié)期間，這樣的歌曲就會(huì)在“年味兒”最濃的地方――大型商業(yè)超市響起。
從每日餐飯蔬菜，到逢年過(guò)節(jié)送禮制備，商業(yè)超市不僅提供了買(mǎi)賣(mài)日常貨品的場(chǎng)所，也承載著消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往。近日，中新經(jīng)緯小編來(lái)到華潤(rùn)萬(wàn)家，從超市顧客化身“超市銷售員”，了解大型連鎖超市背后的故事。
以下是小編自述：
濃厚的“年味兒”
上午九點(diǎn)，我來(lái)到了位于天津市南開(kāi)區(qū)的華潤(rùn)萬(wàn)家王頂?shù)痰辏@是一家已超過(guò)二十年歷史的大賣(mài)場(chǎng)老店。
負(fù)責(zé)跟我對(duì)接的是王頂?shù)痰赇N售副總王金婷(下稱王店)，她已在華潤(rùn)萬(wàn)家工作有十多年時(shí)間，負(fù)責(zé)店面整體銷售、巡場(chǎng)補(bǔ)貨、員工管理等，并分管非即食食品區(qū)。
她告訴我，在超市工作，要對(duì)節(jié)日非常敏銳，超市在大大小小的節(jié)假日也會(huì)適時(shí)推出相應(yīng)的折扣及產(chǎn)品。今年春節(jié)，華潤(rùn)萬(wàn)家主要推送禮盒商品，以囤貨、返鄉(xiāng)、送禮、聚餐、出游等主題進(jìn)行商品陳列，同時(shí)推出多種龍?jiān)囟Y盒。
“針對(duì)今年春節(jié)，我們專門(mén)打造了‘年貨大街’，有年貨禮盒1萬(wàn)盒、大米2萬(wàn)袋、食用油1.4萬(wàn)桶，每天到貨新鮮豬肉2噸、蔬菜5噸，水果3噸庫(kù)存相比于去年有所增加。”談及過(guò)年期間的儲(chǔ)備時(shí)，王店說(shuō)道。
在探訪過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)超市除了富有代表性的過(guò)年吉祥歌曲，大紅燈籠、福字與對(duì)聯(lián)、龍生肖掛件等裝飾品增添了喜慶氛圍，展銷臺(tái)上以紅色、黃色為主色調(diào)，有各類禮盒、休閑食品、零食大禮包等。
當(dāng)問(wèn)及2024年春節(jié)檔的銷售規(guī)劃時(shí)，王店告訴我，此前在中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)期間，門(mén)店都超額完成了銷售指標(biāo)，這次春節(jié)也有信心完成。
在當(dāng)天的探店時(shí)間，王店交給我的“工作”職責(zé)是在每年春節(jié)期間的重點(diǎn)品類，糖果和巧克力區(qū)域巡場(chǎng)銷售。這里在節(jié)日期間客流量和翻貨率都很高，春節(jié)期間的日均銷售額約兩萬(wàn)元。對(duì)于還是“新手”的我，她給了1000元的銷售目標(biāo)。
“天津人很喜歡聊天”
在王頂?shù)痰辏枪颓煽肆^(qū)的占地面積很大，品類繁多，最突出的是徐福記與德芙，此外還有大白兔、大蝦酥等消費(fèi)者耳熟能詳?shù)钠放啤?span style="display:none">tKT流量資訊——探索最新科技、每天知道多一點(diǎn)www.hxg123.cn
王店告訴我，從銷量來(lái)看，每年最暢銷的糖果品牌就是徐福記。在她的印象里，此前在糖果鼎盛時(shí)期，每年過(guò)年期間銷售員都需要壓貨(采購(gòu)并儲(chǔ)存大量商品)來(lái)保證供應(yīng)。“基本就是一箱箱的補(bǔ)貨”。王店說(shuō)道。現(xiàn)在，在整體需求減弱下，糖果的整體銷售量出現(xiàn)了一定程度的縮減，但每逢佳節(jié)，人們還是會(huì)圖個(gè)彩頭，選擇購(gòu)買(mǎi)一些糖果。
九點(diǎn)出頭，我抵達(dá)“工作崗位”后，整個(gè)糖果區(qū)域就開(kāi)始人頭攢動(dòng)，客群總體以中老年人居多，往往帶著小孩子一道。
一位天津大爺在徐福記的展臺(tái)，樂(lè)呵呵抓了好幾大把的巧克力“金幣”進(jìn)袋子。我問(wèn)他為什么買(mǎi)這么多，是不是家里小孩子喜歡。大爺歡快地回應(yīng)我：“是的！今年誰(shuí)回家就把糖果分給誰(shuí)！”
沒(méi)想到，我這一普通的搭腔，居然收獲了王店的贊揚(yáng)。她把我叫到一邊說(shuō)，跟客人交流得很好，這里的工作人員與其說(shuō)是銷售員，不如說(shuō)更像服務(wù)員：不向顧客進(jìn)行強(qiáng)制營(yíng)銷，更多是在顧客選購(gòu)時(shí)提供支持和幫助，和客人主動(dòng)交流。“天津人很喜歡聊天，這里熱情的大爺大娘也很多。”王店對(duì)我說(shuō)。
此后，我又陸陸續(xù)續(xù)成功“搭訕”了很多客人，有爭(zhēng)搶著讓爺爺買(mǎi)糖換毛絨玩具的小孩子，有說(shuō)要給孫女買(mǎi)大蝦酥和花生糖的老奶奶，也有給伴侶挑選巧克力的年輕人……
這里的購(gòu)物流程并不算復(fù)雜，我負(fù)責(zé)的就是回答客人提出的疑問(wèn)，然后按照編碼幫客人打好價(jià)簽。當(dāng)我為如何完成1000元的工作業(yè)績(jī)苦惱時(shí)，王店寬慰我說(shuō)，華潤(rùn)萬(wàn)家并不以業(yè)績(jī)考量單個(gè)銷售員，這里很多都是工齡超過(guò)十年的老員工，將共同完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。
大超市現(xiàn)在都在賣(mài)些啥？
在糖果區(qū)“工作”的最后關(guān)頭，還發(fā)生了一個(gè)小插曲。
因?yàn)檎咎昧耍业耐扔悬c(diǎn)麻，就順勢(shì)在旁邊的梯子處小坐了一下。但剛坐下，王店就過(guò)來(lái)制止了我。她說(shuō)，在崗期間要對(duì)客人百分百投入，保持關(guān)注，如果沒(méi)有客人的時(shí)候，可以巡查所值守的區(qū)域，進(jìn)行補(bǔ)貨等。
“華潤(rùn)萬(wàn)家現(xiàn)在推行三百分服務(wù)，百分百向客戶問(wèn)您好，百分百向客戶遞框，百分百回答客戶的問(wèn)題。作為懲罰，你去送框半個(gè)小時(shí)吧，普通員工都要求兩個(gè)小時(shí)的。”王店說(shuō)道。
在我的印象中，小時(shí)候的超市售貨員有點(diǎn)“兇”，他們往往更傾向于對(duì)貨品負(fù)責(zé)，推銷為主，服務(wù)為輔。王店告訴我，伴隨著線上購(gòu)物平臺(tái)、小型商店、特色商超等新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)大型連鎖商業(yè)超市的市場(chǎng)份額和銷售量受到了一定程度的沖擊。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)口，更需要連鎖商業(yè)超市把握消費(fèi)新趨勢(shì)，提供更好的服務(wù)和品質(zhì)產(chǎn)品，來(lái)吸引顧客成為回頭客。
除了提升服務(wù)外，華潤(rùn)萬(wàn)家也推出了很多新舉措來(lái)迎合現(xiàn)今的消費(fèi)趨勢(shì)。例如，糖果和巧克力區(qū)出現(xiàn)了更加營(yíng)養(yǎng)健康的燕麥巧克力、零蔗糖的糖果產(chǎn)品等。王店告訴我，零蔗糖產(chǎn)品是今年新上架的，超市希望能夠滿足顧客的健康需求，在健康減糖的勢(shì)頭下，也能享受甜蜜。
膨化零食區(qū)特意留了四個(gè)展位，用來(lái)擺放大包裝的零食禮包，包括樂(lè)事的薯片大禮包、與迪士尼聯(lián)名的蝦條大禮包、三只松鼠堅(jiān)果大禮盒等等。“這是我們從用戶調(diào)研中得到的數(shù)據(jù)，這種大包裝的產(chǎn)品更符合年輕人的購(gòu)物需求，性價(jià)比更高，也更有視覺(jué)沖擊力，符合過(guò)年過(guò)節(jié)的氛圍。”王店說(shuō)。
根據(jù)銳觀網(wǎng)《2023―2028年中國(guó)超市行業(yè)商業(yè)模式與投資趨勢(shì)分析報(bào)告》，超市、大賣(mài)場(chǎng)作為一個(gè)重要的商品流通渠道，近十年來(lái)其市場(chǎng)規(guī)模也是呈現(xiàn)穩(wěn)中有升態(tài)勢(shì)，但是在電商沖擊下其市場(chǎng)規(guī)模增速明顯放緩。
商業(yè)超市如何化危為機(jī)？在回答我的問(wèn)題之前，王店將我?guī)У搅顺械囊粋€(gè)“神秘區(qū)域”。在這里，各種品類的暢銷產(chǎn)品應(yīng)有盡有，很多身著餓了么、美團(tuán)、京東外賣(mài)服飾的外賣(mài)員在門(mén)外駐守等候。
王店告訴我，現(xiàn)在華潤(rùn)萬(wàn)家線下線上已經(jīng)結(jié)合得非常緊密，一方面，顧客可以在線上直播間搶優(yōu)惠券，在線下超市進(jìn)行兌換。另一方面，華潤(rùn)萬(wàn)家也推出了配送到家服務(wù)。顧客可以在外賣(mài)配送平臺(tái)，或者華潤(rùn)萬(wàn)家的官方APP、小程序下單，之后轉(zhuǎn)由銷售員在全賣(mài)場(chǎng)尋貨，再交由外賣(mài)員配送到家。
在我的請(qǐng)求下，王店把線上的訂單交給了我，讓我去賣(mài)場(chǎng)尋貨，并為顧客打包。她告訴我，華潤(rùn)萬(wàn)家對(duì)于即時(shí)配送的時(shí)效性要求很高，無(wú)論有多少產(chǎn)品，訂單必須在15分鐘內(nèi)裝配完畢，然后交由外賣(mài)員進(jìn)行配送。
在進(jìn)行線上派送體驗(yàn)結(jié)束后，我的一日商超體驗(yàn)也進(jìn)入了尾聲。值得一提的是，2024年是華潤(rùn)萬(wàn)家成立40周年，同時(shí)也是Olé精品超市成立20周年。這一日的體驗(yàn)讓我深刻感受到，線下商超在消費(fèi)者群體中仍不可或缺，可以提供新鮮的、看得見(jiàn)摸得著的產(chǎn)品，在提升服務(wù)的同時(shí)緊密結(jié)合線上也會(huì)讓實(shí)體商超收獲更多消費(fèi)者的青睞。
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責(zé)任編輯：羅琨 李中元
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